Kundenzentrierung und Innovation – wenn Banking im Alltag ankommt
03.02.2026
Thomas Zerndt, CEO, Business Engineering Institute St. Gallen
Podiumsgespräch: die Referierenden präsentieren ihre Vision für die Zukunft des Bankings
Wie gelingt es Banken, im Alltag ihrer Kundinnen und Kunden wirklich relevant zu sein – jenseits von Zinsen, Gebühren und Filialöffnungszeiten? Dieser Frage widmete sich Thomas Zerndt, CEO des Business Engineering Institute St. Gallen, an unserem Future Finance Breakfast in Zürich. Sein Fazit: Wer Banking konsequent aus Sicht der Bedürfnisse denkt und Open Banking gezielt nutzt, schafft Mehrwert entlang der gesamten Customer Journey – und wird so im besten Sinn «sexy» für seine Kundschaft.
Vom Produkt zum Bedürfnis
Menschen wollen nicht «ein Konto», sondern reisen, wohnen, konsumieren oder ein Projekt realisieren. Anhand der Reise von St. Gallen nach Zürich zeigt Zerndt, wie aus einem Grundbedürfnis zahlreiche Komplementär- und Subbedürfnisse entstehen – vom Ticket über Streaming im Zug bis zur Bezahlung von Taxi oder Carsharing. Rund um Grund- und Komplementärservices entstehen additive Leistungen, die den Nutzwert für Kundinnen und Kunden steigern.
Contextual Banking: Die Bank kommt zum Kunden
Contextual Banking bedeutet, das Bankerlebnis vollständig zu individualisieren und zu kontextualisieren: Die richtige Kundin erhält in ihrer Situation das passende Angebot zur passenden Zeit am passenden Ort – unabhängig vom Kanal. Die Bank begleitet Klient:innen entlang ihrer Journey, etwa wenn sie Finanzierungen, Services rund ums Wohnen oder eingebettete Zahlungs- und Versicherungsleistungen direkt im Konsum- oder Wohnprozess anbietet.
Die richtige Rolle im Ökosystem wählen
Eine zentrale Frage ist laut Zerndt: Welche Rolle will eine Bank im Netzwerk übernehmen? Er unterscheidet mehrere Positionierungen – vom Individualist über Produzent und Integrator bis zur Plattform oder Orchestrator.
- Individualist: bedient Grund- und Komplementärbedürfnisse direkt, etwa im Private Banking mit einer umfassenden Betreuung rund um die Kundinnen und Kunden.
- Produzent: stellt Komplementärservices bereit, die über andere Kanäle zum Kunden kommen, zum Beispiel über Partner-Plattformen.
- Integrator: verbindet eigene Grundservices mit Komplementärservices Dritter, etwa Versicherungen oder weitere Finanzdienstleister.
- Plattform / Orchestrator: schafft eine Infrastruktur, auf der verschiedene Akteure zusammenkommen und gemeinsam Services im Sinn der Kundinnen und Kunden anbieten.
Klar ist: Jede Rolle erfordert andere Fähigkeiten, Partnerschaften und Geschäftsmodelle. Entscheidend ist, sich bewusst zu positionieren – und diese Rolle konsequent entlang der Customer Journeys umzusetzen.
Open Banking als Wegbereiter
Open Banking verändert die Spielregeln im Finanzmarkt: Kundinnen und Kunden werden zu Owner ihrer Daten und entscheiden selbst, mit wem sie welche Informationen teilen. In der Schweiz zeigt sich dies etwa im Kontext der neuen E-ID und der steigenden Bedeutung von Datenportabilität. Für Banken ist das nicht nur eine regulatorische Herausforderung, sondern vor allem eine Chance: Wer Kundendaten im Sinn der Kundinnen und Kunden wiederverwendet und Prozesse radikal vereinfacht, schafft echte Erleichterung im Alltag. Besonders gross ist das Potenzial in Use Cases, die auf der Wiederverwendung von Identitäts- und Basisdaten beruhen – etwa für vereinfachtes Onboarding, Alters- und Adressverifikation, Multi-Banking oder Finanzplanung in Drittapplikationen.
Zielbilder für das Banking von morgen
Damit Banken Open Banking nicht nur theoretisch diskutieren, sondern konkret umsetzen, arbeitet das Open-Banking-Project mit sogenannten Zielbildern. Sie zeigen, wie Services im Netzwerk bereitgestellt werden können – direkt, indirekt, über Intermediäre, Plattformen oder dezentral mit Vertrauensnetzen. Praxisnahe Use Cases reichen vom Embedding von Finanzprodukten im Konsumprozess über Multi-Banking und Steuerapplikationen bis zur Nutzung der E-ID für Onboarding und Verifikation.
Zerndt betont, dass die Kosten in der IT weiter steigen und die Fragmentierung der Systeme zunimmt. Umso wichtiger ist es, Open Banking je nach Geschäftsfeld – Zahlen, Anlegen, Finanzieren – differenziert zu denken und die passenden Interaktionsmodelle zu wählen.
Ecosystem: Im Netzwerk Mehrwert schaffen
Ecosystems beschreibt Zerndt als dynamisch entstehende Gemeinschaften von Unternehmen, Konsument:innen und Institutionen, die über eine gemeinsame Infrastruktur und abgestimmte Wertschöpfungsaktivitäten Märkte bilden und gemeinsam Werte schaffen. Für Banken bedeutet das: Sie müssen nicht alle Akteure selbst orchestrieren, sondern können ihre Stärke als verlässlicher Supporter im Alltag ausspielen – sichtbar oder unsichtbar.
Wenn Banken im Netzwerk agieren, regulatorische Rahmenbedingungen berücksichtigen und im Sinn der Kundinnen und Kunden Opportunitäten nutzen, können sie ihre Services gezielt im Ecosystem positionieren. So entstehen neue Geschäftsmodelle, die Kundenzentrierung, Contextual Banking und Open Banking pragmatisch verbinden.
Kundenzentrierung vor Technologie
Am Ende des Vortrags fasst Zerndt zusammen: Nicht Daten und Technologie allein sind der Gamechanger, sondern das Verständnis seiner Kundinnen und Kunden und ihrer Lebenskontexte. Es geht weniger darum, eine abstrakte «Kundenschnittstelle» zu verteidigen, sondern darum, die Abnehmer:innen entlang ihrer Journeys zu begleiten und mit Open Banking, Contextual Banking und Ecosystems sinnvoll zu kombinieren. Wer diesen Weg geht, entwickelt seine Bank weiter – und macht Banking für Kundinnen und Kunden, sowie für Partner:innen nachhaltig attraktiver.